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從絲芙蘭美國封殺中國用戶風波,看到菩芳市場的巨大潛力
2014-11-26 09:36:33   來源:菩芳化妝品官網   評論:0 點擊:

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  作為全球第一奢侈品公司LVMH集團旗下的美妝連鎖專賣店絲芙蘭,日前卻由于屏蔽美國華人消費者,特別是女性消費者的在線ID,而引發關注。

  億邦動力網駐美編輯張弦在各大華人聚集的論壇和微博等社交媒體上注意到,由于遭受絲芙蘭美國官網的不公平封號、取消VIB會員資格、積分清零等對待,消費者的抱怨紛至沓來。

  一位紐約華裔消費者正準備將絲芙蘭美國公司告上法庭,起訴其行為是“種族歧視”,并要求賠償。億邦動力網駐美編輯張弦特地找到了這位由于訴訟而不得不隱去姓名的消費者

  涌入的華人把絲芙蘭官網整癱瘓了

  絲芙蘭美國全年全店折扣次數很少,通常是年中內部員工折扣、年底VIB會員折扣(親友折扣),這次的事件發生在年底的VIB會員折扣促銷活動中。

  何為VIB會員?億邦動力網了解到,絲芙蘭會員制分三種:

  1.Beauty Insider:普通會員,任何有美國郵政地址的用戶都可以在其店內或者網上注冊,沒有任何會員購買要求限制,相應福利最少;

  2.VIB-Very Important BeautyInsider: 相當于VIP,成為條件是每個VIB每年在絲芙蘭店內或者網上消費達350美金。概念類似航空公司積攢里程。每消費1美元獲得1分積分,積分可以用于兌換店內產品,如一套知名品牌彩妝套裝大概需要500分,兌換價值接近1分0.1美元;積分不可累積至第二年。

  3.VIB Rouge:比VIB還要高的會員,每年消費金額達1000美元,同時具相應福利。

  事情發生于11月6日到10日的促銷活動。此次活動只針對VIB及以上會員,促銷開始前數周,VIB會員通過郵政系統獲得實體折扣碼兩個,一個為自己消費,一個可以給自己的朋友消費(朋友不需要是VIB用戶),每個折扣碼折扣額度均為八折。

  11月6日凌晨,促銷活動開始,由于突然涌入的大量用戶,絲芙蘭美國官網網頁癱瘓(相比天貓情何以堪)。第二天7日,不少華人用戶陸續可以登錄網頁的時候,卻發現不能夠通過自己的VIB賬戶進行購買。在聯系了絲芙蘭官網提供的客服聯系方式(郵件、留言、電話、FB留言)后,大部分被封的華人用戶得到的統一回答是:

  “出于安全原因,您的帳號被封。這是公司的商業決定,目前所有被封的賬戶不能解封,同時您賬戶里的積分也將清零或者不能被使用。”

  在多方面投訴無效以后,各大華人論壇以及微博、微信等的社交媒體上出現了大量此次“絲芙蘭封號事件”的帖子,其中不乏抱怨和謾罵之聲,也出現了號召抵制絲芙蘭的聲音。

  11月11日,位于美國紐約的絲芙蘭用戶Rise決定以“種族歧視”為理由狀告絲芙蘭此次封號行為,并啟動微博用以向同命相連的華人消費者招募相關資源和收集相關證據。

  禍起代購,實則躺槍?

  由于接連收到大量投訴,要求解封帳號,11月7日,絲芙蘭在其官方Facebook頁面上登出了以下聲明:

  “昨日,造成網站癱瘓的原因是來自北美和美國之外的數個國家突然涌入的大量大宗買家(bulkbuying)和機器人賬戶,這些賬戶都具有倒賣貨品性質。目前網頁、手機App等系統正在恢復工作中……恢復的工作也是分步驟進行,一些我們美國和國際忠實用戶被暫時封號,我們理解這為您的消費帶來的不變,并為此感到抱歉……但是,基于倒賣的原因,我們將永久封存某些賬戶:倒賣是現在全球和行業里逐漸普遍的一種行為。為了保護我們的顧客和品牌,我們已經確認了一些利用促銷機會大量囤積貨品以便通過其他途徑倒賣獲利的賬戶。經過認真的考慮,為了惠及我們的主要客戶,我們決定查封這些賬戶。”

  億邦動力網注意到,該聲明一出,立即引發被封賬戶的消費者大量的反彈。文中對于“倒賣”所用的是英文表述為“resell”,其所指的是目前華人比較熱衷的代購行為。不少被封帳號消費者表示,自己一年購買的數量并不巨大,而且都是自己使用,也被封號。“絲芙蘭連貨物都加入不了購物車,憑什么就認定是代購,并由此封號。”有消費者戲稱。

  同時,在網絡上,關于此事的看法則分成兩派:

  一派堅決維護自己的權益,特別是從未或者很少進行過代購行為的華人ID,認為絲芙蘭可以查處代購行為,但是必須要經過嚴格的篩選。簡單粗暴地以姓氏和郵箱來進行封號操作不合常理;

  另一派則嚴苛指責代購擾亂了市場也拖累了自己,認為絲芙蘭此舉情有可原。“不斷要求他們解封也太沒骨氣了,以后不買就好了,跳上跳下地叫嚷太丟人了。”

  然而,Rise告訴億邦動力網,絲芙蘭無論出于什么原因,其行為操作都有不公允之處,特別是對待華人消費者甚至涉嫌“種族歧視”。

  “1.商家不能只通過姓氏和郵箱就認定這個用戶具有代購倒賣的嫌疑而封號,就如同因為膚色種族就拒絕提供服務一樣,這違反了1964年通過的民權法案(CivilRights Act of 1964),涉嫌種族歧視。”

  “2.在自由經濟環境下,代購不應該由商家來管。如果是在美國境內倒賣,IRS(國稅局)應該進行管理和查處;如果是倒賣出國,那進口國海關負責管理和查處。商家和消費者的購買合同自一手交錢一手交貨的那一瞬間起就完成了,商家不能夠對貨品售出后消費者的處理進行干涉。如果擔心倒賣擾亂市場,那可以采取‘限購’政策,這樣完全就解決了問題。”

  Rise告訴億邦動力網,實際上,很多用戶因為網站癱瘓并不能登錄網站進行購買,沒有構成大宗購買或者倒賣行為。她表示,在此行為發生前,絲芙蘭單方封號也是一種“有罪推定”。

  據悉,Rise已經將此案已經交律師處理,并將在近日正式向當地法院提起訴訟。據司法人士介紹,此類集體訴訟預計周期不會短,如果絲芙蘭被判種族歧視,其賠償金額也將極為巨大。

  【最新進展】

  據億邦動力網了解,絲芙蘭自11月14日起,陸續向訂購成功的賬戶發送郵件稱由于庫存原因,產品將推遲一周或者更長時間發送,并由對此帶來的不便向用戶道歉。有趣的是,絲芙蘭官網以不知道何種標準,對消費者進行了不同積分的賠償,有的用戶反映收到了250分積分,有的稱收到500分,也有稱一分未收到。絲芙蘭官網也未對此做出更詳細的解釋。

  另外,陸續有用戶收到絲芙蘭寄出的訂單,但某些訂單存在問題:

  1.用戶未下訂單但是收到貨品;

  2.多收到貨品;

  3.信用卡未扣款,但是收到貨品。

  目前,Rise仍在其微博上號召有問題訂單的用戶保留訂單,聯系絲芙蘭客服并且保留一切相關交流證據。

  有被封用戶反映,絲芙蘭貌似解鎖其賬戶,可以登錄查詢積分,過往訂單等信息,但是一旦將貨品加入購物車進入“結賬”過程,還是發現其賬戶并沒有被真正激活,只是一種解封假象。

  【絲芙蘭折射出的市場商機】

  絲芙蘭如此對待中國顧客,當然讓人聯想到種族歧視,讓人憤怒,然而我們站在旁觀者的角度仔細想想,絲芙蘭面對突如其來的中國顧客,導致網站癱瘓,又能怎么處理?

  我們再想想,為什么這么多中國消費者,明明知道人家瞧不起你,還要厚著臉皮非要賴著賣人家東西?中國沒有護膚品嗎?中國沒有絲芙蘭分店嗎?問題的根源就在于絲芙蘭在中國的分店,有自行采購權,在本土采購商品,讓很多中國人失去信心,不得不采用代購的方式從美國購買產品。

  最重要的是折射出中國消費者對進口化妝品的癡迷程度!

  這一切都說明,在中國經營化妝品,原裝進口,國際化經營管理,是取得巨大收益的最直接方式!

  菩芳化妝品連鎖店,采用原裝進口的產品,國際化的店鋪經營理念,在韓國等國家成功經營后,進入中國市場,無疑是發現了中國市場的巨大商機,意圖在中國市場取得巨大的成就!

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菩芳中國旗艦店

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